Prozessmanagement für ein erfolgreiches Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001

Effiziente Prozesse sind das Herzstück eines Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001: Wie können Prozesse optimal gesteuert werden und was bedeuten Prozesskennzahlen für die Verbesserung der Umsetzungspraxis in Ihrem Unternehmen?

Beim „prozessorientierten Ansatz“ betrachten Organisationen all ihre Aktivitäten als Prozesse, die strukturiert geplant, durchgeführt, überwacht und verbessert werden, um die Effizienz und Effektivität ihrer Abläufe zu steigern. Diese Prozesse stehen im Mittelpunkt des Qualitätsmanagementsystems (QMS) und dienen als Grundlage für die Definition von Verantwortlichkeiten, Abläufen, Ressourcen und Leistungen innerhalb des Unternehmens.

Die ISO 9001 legt fest, dass Organisationen ihre Prozesse identifizieren, verstehen und steuern müssen, um die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen zu gewährleisten. Fehlerquellen werden frühzeitig erkannt und geeignete Maßnahmen zur Verbesserung können ergriffen werden, um potenzielle Fehler zu verhindern oder minimieren. Durch kontinuierliches Überwachen und Verbessern von Prozessen können Organisationen ihre betriebliche Leistungsfähigkeit steigern und ihre Kundenanforderungen besser erfüllen.

Um Prozesse laufend zu verbessern und die Prozessleistungen des Unternehmens beurteilen zu können, sind Kennzahlen unverzichtbar. Laut der DIN ISO 9001 ist eine Kennzahl ein „Merkmalswert, der zur Überwachung und Bewertung der Leistung eines Prozesses sowie zu seiner Steuerung herangezogenen werden kann.“ Aber welche Prozesskennzahlen sollen für die nähere Betrachtung ausgewählt werden?

Bei der Auswahl von Prozesskennzahlen könnte man folgende Kriterien betrachten:

• Wesentlichkeit der erfassten Parameter für die Qualität des Prozesses
• Vernünftiges Verhältnis zwischen Aufwand für die Erfassung und erzielbarem Nutzen
• Unterschiedliche Parameter sollten nicht den gleichen Sachverhalt widerspiegeln oder eng miteinander korreliert sein

Auf der Suche nach Kennzahlen

Die Auswahl der richtigen Prozesskennzahlen hängt von verschiedenen Faktoren ab, einschließlich der Art des Prozesses, der Größe und des Umfangs des Unternehmens sowie den Zielen und Anforderungen des Qualitätsmanagementsystems. Ziel ist, Prozesskennzahlen so auszuwählen, dass ein Prozess möglichst umfassend aus verschiedenen Blickwinkeln charakterisiert wird. Je nach Steuerungsrichtung (Effektivität, Effizienz, Stabilität, Compliance) wird die Messung am Prozess in der geeigneten Messdimension (Zeit, Menge, Wert oder Qualität) ausgewählt (siehe Abbildung). In der Regel reichen 1-3 Kennzahlen für einen Prozess aus.

Extrinsische und intrinsische Kennzahlen

Produktparameter, die den Prozess aus Kundensicht betrachten, gehören zu den „extrinsischen Kennzahlen“. Die Parameter für den Produktionsprozess, die dessen Charakteristiken untersuchen, sind „intrinsische Kennzahlen“ (z.B. Temperatur, Druck, Fehlerquote, etc.). Im Gegensatz zu den extrinsischen können die intrinsischen Kennzahlen die Prozessparameter direkt steuern, d.h. das aktuell vorliegende Erzeugnis kann dadurch sofort und nicht erst im Nachhinein verbessert werden.

Zeit-/Qualität-/Wert-/Menge-bezogene Kennzahlen

Zeitgrößen beziehen sich vor allem auf die Bestimmung von Reaktions- bzw. Durchlaufzeiten. Dabei werden diese häufig nicht nur durch technologisch notwendige Bearbeitungszeiten, sondern auch durch unproduktive Liege- bzw. Transportzeiten bestimmt.

Qualitätsgrößen sind die quantifizierbaren Qualitätsmerkmale von Produkten, eher bekannt als Kundenforderung (Kundenzufriedenheit, Reklamationsrate, etc.).

Wertgrößen geben Auskunft über die Kosten des Prozesses oder die Kapitalbindung im Prozess.

Mengengrößen informieren z.B. über die Anzahl der Durchläufe oder der bearbeiteten Aufträge (Produktions- In-/Output).

Effektivitäts-/Effizienzkennzahlen

Unter Effektivität wird die Wirksamkeit der Prozesse bezogen auf ein definiertes Ziel verstanden (z.B. Anzahl der produzierten Einheiten). Effizienz ist ein Verhältnis zwischen dem erreichten Ergebnis und den eingesetzten Ressourcen (z.B. Materialkosten oder Personalkosten pro Einheit).

Compliance-Kennzahlen

Diese Kategorie der Prozesskennzahlen misst die Einhaltung von internen und externen Vorgaben, Normen oder gesetzlichen Anforderungen. Sie können beispielsweise die Erfüllung von Prozessstandards, das Einhalten von Arbeitsanweisungen oder das Umsetzen von Vorgaben aus Audits oder Zertifizierungen messen.

Störungskennzahlen

Sie dienen der Überwachung von äußeren Einflüssen, die nicht aktiv gesteuert aber dennoch begrenzt werden können (z.B. Ausfallzeit von Maschinen, Krankenstand).

Steuerungskennzahlen

Für die Steuerung eines Prozesses kann man etwa Werte wie Fluktuationsrate, Dauer der Maschinenumstellung etc. anwenden.

Mehr Information zu Prozessmanagement und Kennzahlenbildung in sieben Schritten finden Sie im neuen Teil des Leitfadens zum Qualitätsmanagement nach ISO 9001 für KMU.

Aber keine Angst: Es sollen nicht einfach alle Prozesskennzahlen penibel in die verschiedenen Kategorien eingeordnet und eine starre Systematik von Prozesskennzahlen aufgebaut werden. Vielmehr sind die Ausführungen dazu gedacht, viele verschiedene Bereiche aufzuzeigen, in denen man Kennzahlen für Prozesse finden kann. So soll der Blickwinkel auf Prozesse erweitert und ein Ausgleich zwischen den verschiedenen Interessengruppen ermöglicht werden.

Nur die Kombination aller Blickwinkel ergibt ein realistisches Bild des Prozesses, wie ihn z.B. die Balanced Scorecard zu vermitteln sucht. Nur so können sich Prozesse im Sinne aller interessierten Parteien weiterentwickeln, um die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu steigen und langfristig zu sichern.

Ansprechperson

Bei Fragen rund um um die Zertifizierung nach ISO 9001 wenden Sie sich gerne an Miroslava Dubinetska.